Web接客ツールとは、Webサイトを訪れた顧客に対して適切な対応を実施するツールです。Web接客ツールを導入したかったとしても、どんなツールがあるのか、どのようにツール選びをすればよいのかわからない方もいるでしょう。
本記事では、おすすめのWeb接客ツールやWeb接客ツールの選び方を解説します。web接客ツールの導入を検討している方は、本記事を参考にしてください。
Web接客ツールとは？
Web接客ツールとは、Webサイトを訪れたユーザーに対して、リアルタイムでパーソナライズされた対応を提供するものです。従来の実店舗での接客をオンライン上で再現し、効果的に行うことを目的としています。
これらのツールは、ユーザーの行動データやプロフィール情報を分析し、適切なタイミングで最適なコンテンツや提案を表示することで、Webサイトの機能を向上させます。
Web接客ツールを導入することで、チャットボットによる問い合わせ対応や、ポップアップによる商品レコメンド、ユーザーの行動に基づいたパーソナライズされたメッセージの表示などが可能です。
Web接客とは、Webサイトに訪れたユーザーにオンライン上で接客することです。最近では、CVR改善する目的でBtoB、BtoCでも活用が進んでいます。 本記事では、Web接客を導入するメリットやおすすめのWeb接客ツール、成功事例を紹[…]
Web接客ツールの種類
ここでは、Web接客ツールの種類について解説します。Web接客ツールには以下のような種類があります。
| 種類 | 特徴 |
| チャット型 | リアルタイムでユーザーとコミュニケーションを取る |
| ポップアップ型 | 特定のタイミングで画面上に情報を表示する |
チャット型
チャット型Web接客ツールは、ウェブサイト上でリアルタイムのコミュニケーションを可能にします。主な特徴は以下の通りです。
自動応答機能
人間のオペレーターへの引き継ぎ
24時間365日の対応が可能
ユーザーの入力内容に基づいた柔軟な対話
]チャット型のWeb接客ツールは、以下のような企業や状況に適しています。
カスタマーサポートの強化を目指す企業
商品やサービスについて詳細な説明が必要な業種
ユーザーからの問い合わせが多いWebサイト
リアルタイムでの顧客対応を重視する企業
ポップアップ型
ポップアップ型Web接客ツールは、ユーザーの行動に応じて適切なタイミングで情報を表示します。主な特徴は以下の通りです。
ユーザーの行動トリガーに基づいた表示
視覚的に目立つデザイン
カスタマイズ可能なメッセージや画像
A/Bテストによる最適化が可能
このタイプのツールは、以下のような企業や目的に適しています。
特定の商品やサービスの訴求を強化したい企業
キャンペーンや限定オファーの告知を効果的に行いたい場合
ユーザーの離脱を防ぎたいECサイト
ニュースレター登録やアカウント作成を促進したい企業
両タイプとも、ユーザーの行動データを分析し、最適なタイミングと内容で接客を行うことで、コンバージョン率を向上させたり、顧客満足度を改善させたりできます。ただし、過度な使用はユーザー体験を損なう可能性があるため、適切な設定と運用が重要です。
Web接客ツール導入のメリット
Web接客ツールを導入することで、企業はさまざまなメリットを受けることができます。Web接客ツールを導入する主なメリットは以下の通りです。
ユーザーへの適切な営業
改善スピードの向上
ユーザー満足度の向上
サポート業務の効率化
CV率の向上
Web接客ツールを使えば、ユーザーの行動データを分析し、最適なタイミングで適切な情報や提案を表示することが可能です。これにより、ユーザーの興味や需要に合った商品やサービスを効果的に紹介でき、結果として申込率や購入率の向上につながります。
例えば、ユーザーが商品ページを閲覧中に関連商品を提案したり、買い物かごに商品が入ったままの状態を防ぐためのリマインダーを表示したりすることができます。
ユーザーへの適切な営業
ユーザーの閲覧履歴や購買履歴、さらにはデモグラフィック情報などを活用することで、ユーザーに対してより的確な提案をすることが可能になります。これにより、営業担当者は質の高いリードに集中することができ、営業活動の効率化が図れます。
また、自動化された初期対応により、営業担当者の負担を軽減し、より戦略的な業務に時間を割くことが可能です。
改善スピードの向上
Web接客ツールは、ユーザーの行動データをリアルタイムで収集・分析します。この豊富なデータを活用することで、Webサイトの問題点や改善点を素早く特定し、迅速に対応することができます。
その際、A/Bテストなどの機能を使用することで、継続的な改善とその効果測定を効率的に行うことができるようになるでしょう。
ユーザー満足度の向上
Web接客ツールを導入すれば、パーソナライズされた対応や迅速なサポートにより、ユーザーの満足度を向上させることができます。
例えば、チャットボットを活用することで、24時間365日の問い合わせ対応が可能になり、ユーザーの疑問や不安をタイムリーに解消できます。結果として、ユーザーの離脱を防ぎ、解約率の改善につながるでしょう。
サポート業務の効率化
Web接客ツールの自動応答機能やFAQ機能を活用することで、頻繁に寄せられる問い合わせに効率的に対応できます。これにより、サポートスタッフの負担を軽減し、より複雑で高度な問い合わせに集中することが可能です。
また、チャットログやユーザーの行動履歴を分析することで、よくある問題点を特定し、サポート品質の向上や業務プロセスの改善にも役立てることができます。
これらのメリットにより、Web接客ツールは企業のオンラインビジネスにおいて重要な役割を果たし、顧客満足度の向上と業績の改善に貢献します。ただし、Web接客ツールの効果を最大化するためには、適切な設定と運用、そして継続的な分析と改善が必要です。
Web接客ツールの選び方
Web接客ツールは、以下3つの指標で選ぶと良いでしょう。世の中には、数多くのWeb接客ツールがあるため、どれを選べば良いのか悩みを抱えている方もいるのではないでしょうか。
ここで解説した選び方を参考にし、自社に合ったWeb接客ツールを導入してください。
機能の豊富さを比較する
使いやすさを把握する
導入の目的を明確にする
Web接客ツールを選ぶ際は、導入の目的を明確にしてください。自社の導入の目的を明確にすれば、目的を達成するために必要な機能を搭載しているツールを選択できるからです。例えば、おすすめの商品の売上を伸ばしたいのであれば、適切なタイミングでおすすめ商品の表示ができるポップアップタイプを選べば良いでしょう。
機能の豊富さを比較する
機能の豊富さを比較するのも、Web接客ツールを選ぶうえで大切です。機能が豊富なWeb接客ツールを導入すれば、自社が抱えているさまざまな課題に対して適切な対策がしやすくなります。
ポップアップ型とチャット型の機能を併せ持ったハイブリッド型の場合は機能が豊富であるため、営業にもカスタマーサポートにも活用可能です。ただ、機能が豊富なツールは費用が高額な傾向にあるので、自社の予算を考えて導入するべきか検討してください。
使いやすさを把握する
Web接客ツールを導入したとしても、使いやすくなければ業務効率の向上にはつながりません。例えば、Web接客ツールによってはコンサルティングサポートやカスタマーサポートなどを兼ね備えている場合があります。
コンサルティングは、技術的もしくは人的リソース不足に活用可能です。また、カスタマーサポートが用意されていると、導入から運用に関する相談を気軽にできます。
カスタマーサポート向けのおすすめWeb接客ツール
カスタマーサポート向けのWeb接客ツールは、画面上で気軽に顧客とコミュニケーションが取れるため、問い合わせ対応の業務効率化につながります。カスタマーサポート向けのおすすめWeb接客ツールとして、以下のツールを紹介します。
カスタマーサポート向けのWeb接客ツールを探している方は、ぜひ参考にしてください。
チャットプラス
チャットプラスとは、AIの自動応答と友人対応のどちらの手段でも対応できるWeb接客ツールです。カスタマーサポートサービスが充実しており、対面サポートやセミナーサポートが受けられます。初期費用0円月額15,000円で利用可能です。
実際に株式会社オープンアップITエンジニアはチャットプラスを導入し、2ヶ月で2万人が利用してエンジニアの満足度向上につながっています。
営業や広告会社向けのおすすめWeb接客ツール
営業や広告会社には、ポップアップ機能やレポート機能、ターゲティング機能を兼ね備えたWeb接客ツールが必要です。営業や広告会社向けのおすすめWeb接客ツールには、以下の4つがあります。それぞれのWeb接客ツールの特徴を理解し、自分にあったツールを探しましょう。
Repro
Ptengine Experience
KaiU
Sprocket
Sprocketとは、ポップアップ型の成果最適型のWeb接客ツールです。Sprocketでは、専任コンサルタントが導入企業の業務に深く入り込み、PDCサイクルを回し続けるため、安心して営業活動を任せられます。
株式会社ライドオンエクスプレスがSprocketを導入した結果、アプリでLINE友達登録とお得情報の訴求など新たな取り組みが実施できています。
Repro
Reproとは、分析や施策、効果測定などの営業支援が実現できるWeb接客ツールです。reproを導入した株式会社エフ・ディ・シィ・プロダクツは、導入前よりサイトの表示スピードが向上しています。
事実モバイルではFCPが16%にLCPが43%、パソコンではFCPが80%にLCPが17%改善できています。
Ptengine Experience
Ptengine Experienceとは、Webサイトで顧客一人ひとりの行動や属性に合わせたコミュニケーションができるWeb接客ツールです。管理画面で直接サイト編集やA／Bテスト、効果検証などがワンストップで実現できます。
ザ・プロアクティブ・カンパニー株式会社は、Ptengine Experienceを導入した操作性やリアルタイム性が優れているため、円滑にテストの実施ができています。
KaiU
Kaiuとは、顧客に最適なバナー表示ができるため、Webサイトの回遊率やCVRの向上が実現できるWeb接客ツールです。KaiU在籍のコンサルタントが運用を代行するため、Web接客に関する時間効率をあまり割かずに済みます。
過去に客単価向上を目的にKaiuを利用した企業は、特定商品をカートにいれたタイミングで商品の魅力的な使い方を紹介するバナーを展開しています。その結果、バナーのクリック率7.2%、CVR率30%で客単価を向上させられています。
全事業者対応可能なおすすめWeb接客ツール
全事業者対応のWeb接客ツールもあり、おすすめのツールとして以下の4つを紹介します。全事業者に対応しているWeb接客ツールの導入を検討している企業の方も多いでしょう。それぞれのWeb接客ツールの特徴を理解し、自社に適したWebツールがないかを確認してください。
クラコールCINNOX
KARTE
Flipdesk
EFO CUBE
EFO CUBEとは、入力補助機能26種類データ解析12機能とほかのツールと比較して多くの機能を搭載しているWeb接客ツールです。EFO CUBEは初期費用とサポート費用は一切かかりませんが、月額料金として月50,000円かかります。
ベルフェイス株式会社では、EFO CUBEを導入して項目ごとの離脱率が理解できるようになったため、データに基づいたフォーム改修の議論ができてCV率向上につながっています。
クラコールCINNOX
クラコールCINNOXとは、電話やWebサイト、各種SNSのお問い合わせを一つの画面で対応するWeb接客ツールです。一つの画面で顧客からのお問い合わせを一括管理できるため、効率的に連絡が取りやすくなっています。
また、クラコールCINNOXは月額1,980円と6,500円のプランを利用可能です。株式会社アイスタイルは、クラコールCINNOXを導入してどれだけ多くの人数で利用しても値段が変わらないため、費用を抑えつつ業務効率向上につなげられています。
KARTE
KARTEとは、顧客目線であることを重視して顧客の行動をリアルタイムに分析と可視化ができるWeb接客ツールです。
株式会社パルは、実際にKARTEを活用して顧客行動のデータを豊富に獲得できたため、アプリのどこからユーザーが商品を購入しているのかが理解できます。そのため、購入率が高いタブを前面に打ち出す施策を実施できています。
Flipdesk
Flipdeskとは、メッセージやクーポン、チャットなど、さまざまな機能を活用できるWeb接客ツールです。flipfeskを利用するためには、月額費用50,000円、初期費用50,000円を支払う必要があります。
株式会社ロイヤリティマーケティングは、Flipdeskを導入した結果、メディアサイトの回遊率が1.5倍向上しています。
Web接客ツール比較のまとめ
Web接客ツールには、カスタマーサポート向けのものや営業や広告会社向けのもの、全事業対応可能なものなど、さまざまな種類があります。また、Web接客ツールは、導入の目的の明確化や機能の豊富さ、使いやすさをもとに選ぶと良いでしょう。
本記事を参考にして自社の目的に適したWeb接客ツールを選択し、自分にあったツールがあれば導入の検討をしてください。