Web接客ツールカオスマップ2024年度版を公開！分類別に解説

カオスマップとは、業界内でどんな企業やサービスが乱立しているかを確認するためのツールです。2024年6月現在、Web接客ツールのカオスマップが公開されています。

しかし、初めて見る方はどのようにカオスマップを見ても、どのWeb接客ツールを選べばよいのかわからない方が多いでしょう。

本記事では、Web接客ツールの種類や導入するメリット、選び方について解説します。本記事を読めば、自社に適したWeb接客ツールを導入する判断材料にできるでしょう。Web接客ツールの導入を検討している方は、本記事を参考にしてください。

Web接客ツール2024年度版カオスマップ

参照：B2B IT／SaaS カオスマップ 2024年6月現在

カオスマップでは、それぞれのWeb接客ツールが名を連ねており、名前の部分をクリックすると顧客からの口コミが見れます。カオスマップを確認すれば、顧客からどんな口コミを集めているWeb接客ツールであるか理解できます。

また「良いポイント」「改善してほしいポイント」「課題解決の結果」「検討者におすすめするポイント」の4つに分類されて、ツールが評価されているのでわかりやすいです。カオスマップは、Web接客ツールを導入する際の判断材料になるでしょう。

Web接客ツールとは？

Web接客ツールとは、ホームページを訪れた顧客へリアルタイムにサポートしたり、おすすめ商品を表示したりと、さまざまな業務に対応できるツールです。Web接客ツールを導入すれば、顧客の離脱率低下や成約数上昇などのメリットが得られます。

Web接客ツールの主な機能は、以下の6つです。

では、なぜ現在Web接客ツールが多くの人々から注目されているのでしょうか。

現在では同じ業種のホームページが多く乱立しており、顧客獲得と維持が困難です。その結果、ホームページの離脱率が向上している企業が多く存在するので、Web接客ツールが求められています。

Web接客ツールは、顧客のニーズに沿ったサービスを提供するためにも必要なツールです。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールには、以下の3種類があります。
Web接客ツールを導入する適切な判断をするためには、どんな種類があるのかを把握しておかなければいけません。それぞれの種類があるのを理解し、どのWeb接客ツールを導入するべきか判断する際の指標にしてください。

ポップアップ型

ポップアップ型とは、ホームページ上におすすめ情報を自動的に表示させるツールです。顧客の属性や購買履歴、ホームページの閲覧状況などに合わせて、商品やサービスの購入の促進ができます。

たとえば、新規の顧客に対しては会員登録を促進し、過去に購入履歴がある顧客にはセール情報を表示します。顧客のニーズに沿った行動の促進ができるので、成果につながりやすいです。

また、ポップアップ型は、視認性の高さが特徴のWeb接客ツールです。ホームページ内のコンテンツとは分けて表示されるため、顧客の見逃しを防げます。ポップアップ型でおすすめのツールは、CODE Markething Cloudです。

CODE Markething Cloudとは、タグの設置やバナーの表示条件、顧客に伝える内容の設定をすれば、すぐに導入できるツールです。旅行や人材、健康など合計8種類の業界に合わせたテンプレートを用意しているので、業界ごとの課題の解消が実現できます。ポップアップ型は、営業やマーケティングに適しています。

チャット型

チャット型とは、ホームページ上にチャットボットを埋め込み、顧客と対話型のコミュニケーションが実現できるツールです。今まで顧客とのやり取りは電話やメールでしかできなかったため、返信に長い時間がかかっていました。

しかし、チャット型を導入すれば、ホームページ上で気軽に問い合わせられるので、顧客の不安をすぐに解消可能です。事前にシナリオ設定をして自動応答できるチャットボットを導入すれば、さらなる業務効率化へつながります。

ホームページから顧客が離脱する原因の一つに、不明点の発生が挙げられます。チャット型はすぐに不明点を解消できるので、滞在時間や閲覧ページ数が増加し、成約につながりやすいです。チャット型でおすすめのツールは、Chat Plusです。

Chat Plusは、自動応答と友人対応のどちらも対応できます。ホームページにチャット窓口の設置ができるので、よりスムーズに顧客対応が実現可能です。チャット型は、カスタマーサポート業務に適しています。

ハイブリッド型

ハイブリッド型とは、ポップアップ型とチャット型の両方の機能性を持ち合せているツールです。新規顧客に対してはポップアップ型、リピーターに対してはチャット型と種類を使い分ければ、幅広い顧客に対して適切な対応ができます。

ハイブリッド型は機能が豊富ですが、その分費用は高額です。ハイブリッド型のWeb接客ツールを導入する場合は、得られる効果とかける費用を見比べて適切な効果が得られるかを予測するとよいでしょう。そんなハイブリッド型でおすすめなのは、RePROです。

ReRROとは、AIでの自動分析が実現可能なツールです。RePROでは、大量の顧客を分析してそれぞれに最適なメッセージを送信できるように設定できます。また、導入する企業ごとの課題に沿ったマーケティング戦略を立案し、設計から運用まで専門的なスタッフのサポートが受けられます。ハイブリッド型は、どんな業務に対しても活用可能です。

Web接客ツールを導入する2つのメリット

Web接客ツールを導入すると、以下の2つのメリットが得られます。
Web接客ツールを導入して、どんなメリットが得られるのか気になっている方も多いでしょう。Web接客ツールを導入すると、離脱率の改善やCVR改善による売上向上などのメリットが得られます。それぞれのメリットに関して詳しく解説します。

1. 離脱率の改善

Web接客ツールを導入すれば、離職率の改善ができます。Web接客ツールは、顧客にいくつかの質問をすれば何を求めてホームページにアクセスしているのかが瞬時に判断できるため、ニーズに沿った対応が可能です。

また、チャット型のWeb接客ツールを導入すれば、顧客はすぐに疑問を解消できるので離脱しにくくなります。顧客の興味に沿った商品をポップアップ表示すれば、より興味を引き付けられて、商品の成約率向上がしやすくなります。

2. CVR改善による売上向上​​

CVR改善による売上向上も、Web接客ツールを導入して得られるメリットの一つです。Web接客ツールを導入すれば契約や購入に直結する動線を提示できるため、悩んでいる顧客が商品を購入しやすいようにでき、成約率を引き上げられます。

たとえば、商品の購入に悩んでいるときに10%割引のクーポン券がポップアップで配布されたら、つい購入したくなる方も多いでしょう。Web接客ツールは顧客の購買意欲を刺激できる術を持っているため、結果的にCVRを改善しやすい特徴があります。

Web接客ツールの選び方

Web接客ツールは、以下の3つの視点から選んでください。
世の中には、数多くのWeb接客ツールが存在するため、事前に選ぶ方法を決定する必要があります。選ぶ方法を明確にすれば、自社に適したWeb接客ツールをスムーズに導入できます。それぞれの選び方を参考にし、自社に適切なWeb接客ツールを選んでください。

自社の目的が実現できるツールを選ぶ

Web接客ツールは、自社の目的が実現できるツールを選んでください。企業によってWeb接客ツールを導入する目的は異なっています。たとえば、カスタマーサポート業務を効率化したい企業がポップアップ型を導入したとしても、目的は実現できません。

営業業務を効率化したい方はポップアップ型、カスタマー業務の効率はチャット型、費用が高くてもいいからどちらの業務も効率化したい方はハイブリッド型を導入しましょう。

費用対効果の高いツールを選ぶ

Web接客ツールを導入する場合は、費用対効果の高さも大切です。月額費用が高いのに高い効果が得られないツールを導入すると、企業は利益を得られません。無料トライアルを用意しているツールを導入すれば、お金をかけずにツールをお試しで利用できます。

ツールを無料で利用できる期間がある場合は、実際に導入して高い効果が得られるのかを判断しやすいです。適切な導入判断をするためにも、Web接客ツールは費用対効果の高さで選ぶようにしましょう。

サポート体制が充実しているツールを選ぶ

Web接客ツールは、サポート体制の充実度で選びましょう。サポート体制が充実していれば、Web接客ツールの使用方法に困ったときに助けてくれます。

場合によっては、どのようにWeb接客ツールを運営すればよいのかをアドバイスくれる場合があります。適切にWeb接客ツールを活用するためにも、サポート体制の充実度は事前に確認してください。

Web接客ツールのカオスマップまとめ

Web接客ツールを導入すれば、離脱率の改善や売上向上など、さまざまなメリットが得られます。ホームページを運営していて離脱率が多くて悩んでいる方は、Web接客ツールの導入がおすすめです。

また、Web接客ツールは、自社の目的が実現できるツールやサポート体制が充実しているツールなど、さまざまなポイントに着目して選ぶとよいでしょう。

自社に適切なツールをWeb接客ツールを導入するために、カオスマップを参考にしてください。