Web接客とは？おすすめのツール5選と成功事例を紹介

Web接客とは、Webサイトに訪れたユーザーにオンライン上で接客することです。最近では、CVR改善する目的でBtoB、BtoCでも活用が進んでいます。

本記事では、Web接客を導入するメリットやおすすめのWeb接客ツール、成功事例を紹介します。Web接客ツールの導入を検討している方は、本記事を参考にしてください。

Web接客とは何？

Web接客とは、顧客がオンライン上で商品購入しやすくするためにWeb上で接客することです。Web接客を導入すれば、顧客の質問に対して自動で回答できたり、オンライン内見ができたりと、オンラインならではのサービスを提供できます。

Web接客はそれぞれの顧客に対して適切な対応ができ、Webサイトの離脱率上昇や購入率上昇などの効果が期待できます。Web接客では、オンラインだからこそ顧客に低位今日できるサービスは何かを考えつつ、導入しなければいけません。

Web接客を実施するメリット

Web接客を実施すれば、以下3つのメリットが得られます。

1. 顧客の疑問をリアルタイムで解消できるので離脱率改善につながる
2. カスタマーサポートを効率化できるので人的コストの削減につながる
3. 顧客データに基づいたマーケティングが実施できる

Web接客を実施したいのであれば、Web接客ツールの導入を検討してください。

Web接客はツールの導入がおすすめな理由

Web接客にツールを導入すれば、Web接客に関する知識を有していなくても簡単に活用できます。導入するツールによっては、サイトにタグを設置するだけで使用できるので、導入に多くのリソースを割く必要はありません。

また、ツールを運用する際にサポートをしてくれるので、Web接客ツールを初めて導入する方でも安心して使用できます。

Web接客ツールとは？

Web接客ツールとは、ECサイトにて企業側が顧客に対して対応するために用いられるツールです。たとえば、ポップアップ機能を用いて顧客を求める情報の提供やチャットボット機能を活用して顧客の疑問の解消ができます。

Web接客ツールは自社で開発するよりも、既に開発されているツールを導入してカスタマイズするのが主流です。

おすすめ記事

Web接客ツールカオスマップ2024年度版を公開！分類別に解説

カオスマップとは、業界内でどんな企業やサービスが乱立しているかを確認するためのツールです。2024年6月現在、Web接客ツールのカオスマップが公開されています。 しかし、初めて見る方はどのようにカオスマップを見ても、どのWeb接客ツー[…]

Web接客の種類

Web接客には、以下の3つの種類があります。それぞれの種類を理解し、自社に導入するWeb接客ツールの種類を選びましょう。

ポップアップ型

ポップアップ型とは、適切なタイミングで広告やクーポンを表示して購入を促す種類です。顧客の属性や行動履歴、購買情報を基に最適な購買情報を把握してタイミングよく表示させれば、申込や購入促進につながります。

ポップアップ型は視認性が強く、顧客の見逃しを避けつつ購買行動を促進できます。ポップアップ型は、離脱率を減らす誘導をし、購買率の増加を促すことが目的の種類です。

チャット型

チャット型とは、Webサイトにチャットウィンドウを表示させてリアルタイムで顧客の疑問を解消できる種類です。顧客がカスタマーサポートセンターから返事を来るのを待つことなく疑問を解消できるので、離脱しにくくなります。

事前にシナリオを用意して自動応答するチャットボットを用意すれば、カスタマーサポートの効率化にもつながります。

複合型

複合型は、ポップアップ型とチャット型の両方の機能を併せ持つ種類です。初めてWebサイトを訪れた顧客にはポップアップ型を使用し、何度も利用している顧客に対してはチャット型を使用するなど、使い分けができます。

ただ、ハイブリット型はポップアップ型やチャット型と比べて多くの機能があるので、費用が高額になる傾向にあります。

Web接客ツールの選び方で確かめる3つのポイント

Web接客ツールを選ぶ際は、以下3つのポイントに沿って確かめてください。世の中には、数多くのWeb接客ツールがあるため、どれを導入するべきか悩んでいる方も多いでしょう。それぞれのポイントを参考にし、自社に合ったWeb接客ツールを導入してください。

機能が豊富か確認する

Web接客ツールを探す際は、機能の豊富さを確認してください。機能が豊富でなければ、自社がWeb接客ツールを導入して叶えたい目的を達成できない恐れがあるためです。たとえば「顧客の疑問を解消して離脱率改善したい」と考えているのに、ポップアップ型のツールを導入していても、目標達成できません。

自社がWeb接客ツールを導入する目的を明確にし、目的が達成できる機能を兼ね備えたツール選びをしてください。

費用対効果が合うか確認する

費用対効果が合うか確認することも、Web接客ツール選びでは欠かせません。Web接客ツールの導入によって得られる利益が、導入や運用にかかる費用を下回っていたら意味がないためです。

また、Web接客ツールの運用に多大な時間がかかり、業務を圧迫するようでは費用対効果が見合っていないので、簡単に操作できるツールを導入すると良いでしょう。Web接客ツールの利用料金を確認し、コストがかかりすぎではないか、あらかじめ検討する必要があります。

サポート体制を確認する

Web接客ツールのサポート体制の確認も大切です。サポート体制が充実していれば、初めてWeb接客ツールを導入して使い方がわからなくても、安心して使用できます。業種別のテンプレートが用意されているツールを選べば、複雑な設定をせずにすぐツールの導入が可能です。

また、ツールの公式サイトで活用方法の説明がされていると、わざわざ問い合わせることなく疑問点の解消ができます。

おすすめ記事

【2024年最新】Web接客ツールの費用相場とおすすめサービスを徹底比較

本記事ではWeb接客ツールの費用相場について紹介していきます。また、それぞれのサービスの特徴から比較も行っていきます。 資料を見ていただくことで、各サービスの特徴や導入実績が詳しくわかります。気になるサービスがあったら、積極的に無料ダ[…]

おすすめWeb接客ツール5選

おすすめのWeb接客ツールとして、以下の5種類を紹介します。下記の表を参考にし、自社に合ったWeb接客ツールを選んでください。

TETORI(グルービーモバイル株式会社)

TETORIは、既存のWebサイトにタグを設置するだけでユーザーを自動的に取得し、適切なタイミングで広告案内をするツールです。100種類以上の業種テンプレートがあるので、初めてWeb接客ツールを導入する方でも効率的に運用できます。

月額1万円から導入できるので、予算に余裕がない方でも安心して利用できるでしょう。実際に導入した株式会社＆Differenceは、TETORI経由のポップアップで全体のCVRの約3分の1を獲得できています。

TETORIの詳細はこちら

ec-CONCIER(株式会社NTTドコモ)

ec-COUNTERは「誰に」「どこで」「いつ」「何を」を設定するだけで狙った顧客に対してキャンペーンを訴求できるツールです。サイトのゴールに合わせて顧客のフローを可視化できるので、どんな施策をすればよいのか試行錯誤しやすくなります。

フリープランを導入すれば、使用できる機能は制限されますが無料でWeb接客ができます。株式会社AEXSは、ほかのツールからec-COUNTERに乗り換えていますが、施策の効果が可視化されているので、効率的に業務改善しやすいです。

ec-CONCIERの詳細はこちら

チャットプラス(チャットプラス株式会社)

チャットプラスとは、自社に適したチャットボットを誰でも簡単に設定・運用できるツールです。マーケティング支援やお客様窓口、社内ヘルプデスクなど、さまざまな場面で活用されています。

また、初期費用が一切かからず月額費用も1,500円のプランから選択可能です。野村不動産株式会社は、Webサイトにチャットボットを設置した結果、マイホーム購入初期段階層へのアプローチがしやすくなり、8ヶ月で16件の新規申し込みを受けつけています。

チャットプラスの詳細はこちら

Zendesk(株式会社Zendesk)

Zendeskとは、世界中の11万社を超える企業に30ヶ国以上の言語でサービスを提供しているツールです。顧客データの一元管理やWebサイト上で発生している出来事の把握などができます。

また、Zendeskは$55〜115(約8,694〜18,157円)で利用可能です。東京電力エナジーパートナー株式会社では、Zendeskを導入したことでFAQページの閲覧数も月間40万から100万に増加しています。

Zendeskの詳細はこちら

KARTE(株式会社ブレイド)

KARTEとは、Webサイトへの顧客の訪問状況をリアルタイムで捉えて可視化できるツールです。KARTEを導入すれば、ポップアップやLINE送信など顧客に合わせたアクションをワンストップで実施できます。

朝日酒造株式会社は、KARTEを導入して友人で対処しなければいけない問い合わせの数が減少し、業務効率向上につながっています。

KARTEの詳細はこちら

Web接客後の成功事例

Web接客ツールを導入して改善できたこととして、以下の3つを紹介します。どのようにしてWeb接客ツールを導入して成功できたのかを確認していきましょう。

くすりの健康堂

ジェイフロンティア株式会社が運用するECサイトくすりの健康堂は、離脱率の改善を目的にWeb接客ツールを導入しました。ポップアップ型Web接客ツールを導入した結果、ツール導入によって得たCV獲得数が月間獲得数の1/10を占めています。

ポップアップ型は、顧客に沿ったタイミングで訴求できるため、CV獲得数向上につながったのでしょう。

asoview!

アソビュー株式会社が運営するECサイト「asoview!」は、CVR向上を目的にWeb接客ツールを導入しました。ポップアップ機能でほかの施設情報や割引チケットを用意することで、CVRは1.5倍も向上して、記事ごとの効果は4倍にも跳ね上がっています。

「asoview!」では、スクロールのタイミングでのクーポンバナーの表示や離脱時にランキングバナーの表示をしたため、CVR向上につながっているのでしょう。

家づくりナビ

株式会社カルフカンパニーが運営しているECサイト「家づくりナビ」では、リーズナブルな価格でサイト運用改善をするためにWeb接客ツールを導入しました。

業種別に用意されたポップアップのテンプレートを活用すれば、運用リソースの削減につながります。動線が弱いページに対しては、埋め込みバナーを設置してCV率向上効果を得ています。

Web接客のまとめ

Web接客とは、顧客がオンライン上で商品を購入するためにWeb上で接客することです。Web接客を導入すれば、離脱率改善や人的コストの削減などのメリットが得られます。

また、Web接客ツールを選ぶ際は、機能の豊富さや費用対効果、サポート体制の有無を確認しましょう。本記事を参考にし、自社に適切なWeb接客ツールの導入を検討してください。